Qualité de service (Quality of service – QOS)

En matière de télécommunications, la qualité de service désigne la capacité à fournir un service conforme aux exigences techniques du dit service (il peut ainsi s’agir de la mesure du temps de réponse et de la bande passante* notamment). Sur un plan technique les principaux critères de QoS sont le débit, la gigue*, la perte de paquet, et le déséquencement. La notion de qualité de service est parfois peu précise lorsqu’elle est utilisée dans un contexte marketing qui fait référence à « l’expérience utilisateur » et sa perception du service rendu (ex : le service client, la réponse aux incidents etc.). L’usage est rendu encore plus complexe par l’apparition de l’expression anglaise quality of expérience qui recouvre les aspects techniques du service. La qualité de service dans un réseau permet de classer les différents types de trafic (on parle alors de classes de services – Class of Service - CoS) et permet de garantir un service.

Les trois principaux niveaux de QoS sont ainsi :

• best effort (meilleur effort), ce niveau ne fournit aucune garantie, il n’y a pas de différenciation des flux réseaux ; on parle également de lack of QoS ;
• differenciated service (service différencié) qui permet de prioriser les différents flux (sans stricte garantie). Ainsi il est possible de privilégier un flux voix par rapport à un flux donnée (data). On parle également de soft QoS ;
• guarented service (service garanti) dans lequel les flux sont priorisés et des ressources sont réservées pour garantir un niveau de service ; on parle également de hard QoS. En France, une décision de l’ARCEP, en application d’une directive européenne antérieure, impose aux opérateurs* (de plus de 100 000 abonnés) au service fixe de mettre à disposition du public les résultats des mesures de qualité de service de leur réseau (ainsi que les indicateurs utilisés et une synthèse des systèmes de mesure utilisés). Ces derniers peuvent être consultés sur le site Internet de l’ARCEP.